Einleitung
Fragt man Branchenvertreter des ÖPNV, so ist es meist ein Selbstverständnis der Branche, dass diese sich auch als moderne Dienstleistungsunternehmen verstehen. Aber wie weit ist diese Entwicklung der Branche aus Sicht der Kunden wirklich schon fortgeschritten? Was fehlt ggf. noch beim Blick aus der Kundenbrille, wo sind heute die größten Defizite fest zu machen? Woran kann und sollte sich die Branche orientieren und wie können die nächsten Schritte aussehen?
Was zeichnet „exzellente Dienstleister“ wirklich aus?
Auf der Suche nach einem Maßstab für Dienstleistungs-exzellenz haben wir uns an der folgenden, gängigen Definition orientiert: Eine Dienstleistung ist durch die gleichzeitig stattfindende Herstellung und den Verbrauch der „Güter gekennzeichnet, womit diese Leistung erst durch eine Interaktion mit den Kunden“ stattfindet. Entsprechend entsteht die Qualität der Dienstleistung auch immer erst in der Situation, in der sie erbracht wird, jedes Mal aufs Neue. Sie ist nicht im Voraus produzierbar und kontrollierbar. Exzellenz und Qualität einer Dienstleistung beruhen immer auf der subjektiven Wahrnehmung der Kunden.
Das macht deutlich, dass diese unmittelbare und interaktive, am „point of sale” bzw. „on-site” zu erbringende Kundenorientierung somit den Kern jeder Dienstleistung definiert. Im Ergebnis kann Dienstleistungsexzellenz auch im Bereich Mobilität daher im Wesentlichen an den folgenden Punkten festgemacht werden:
o Kundenorientierung des gesamten Geschäftsmodells (Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit der Angebote, Qualifiziertes Personal, Qualitäts- u. Beschwerdemanagement …)
o Leidenschaft, Begeisterung und „Liebe“ gegenüber den eigenen Kunden und Produkten
o Loyalität & positive/wertschätzende Kommunikation mit Kunden
o „Clients first Approach“: Kurzfristige Anpassung an die Kundenbedürfnisse und Vorausdenken zukünftiger Kundenwünsche!
o Echten Kundennutzen schaffen: Einfacher Informationszugang für Kunden & Niedrigschwellige Nutzungshürden
Wo steht der deutsche ÖPNV in dieser Hinsicht?
Bei der Bewertung der Dienstleistungsqualität steht der deutsche ÖPNV im internationalen Vergleich relativ gut da. Ihn zeichnet im Quervergleich ein großes Angebot mit hoher sozialer Ausgewogenheit, hohe Performance-Qualität, niedrige Preise sowie die hohe Integration und gute Koordination der Unternehmen und der verschiedenen Angebote aus.
Beim Vergleich zwischen den verschiedenen Branchen zeigen sich jedoch immer wieder große Abstände der deutschen Verkehrsunternehmen zu anderen Bereichen, deren Kundenzentrierung und -zufriedenheit weitaus stärker ausgeprägt ist. Auch im Quervergleich mit anderen öffentlichen Angeboten und Dienstleistungen liegt der ÖPNV in deutschen Städten häufig nur im Mittelfeld, wenn man sich kommunale Bürgerbefragungen anschaut.
Den kompletten Artikel lesen Sie in der Nahverkehrs-praxis 7/8-2021.
