Keolis spricht vor NWL-Verbandsversammlung

Seit dem 10. Dezember 2017 betreibt Keolis Deutschland unter dem Markennamen eurobahn das Teutoburger Wald-Netz (TWN) mit den Linien RB 61 (Hengelo (NL) – Bielefeld), RB 65 (Münster – Rheine), RB 66 (Münster – Osnabrück), RB 72 (Herford – Bielefeld) und RE 78 (Nienburg – Bielefeld). In Anbetracht der Probleme im Teutoburger Wald-Netz seit Weihnachten 2017 hat die Geschäftsführung von Keolis am 7. Februar vor der NWL-Verbandsversammlung zu den vier Punkten Fahrzeuge, Personal, Fahrgastinformationen und Beschwerdemanagement Stellung bezogen. „Wir sind uns unserer Verantwortung voll und ganz bewusst und tun alles in unserer Macht stehende, um den Betrieb schnellstmöglich störungsfrei zu gewährleisten“, sagt Magali Euverte, Vorsitzende Geschäftsführerin Keolis Deutschland. Konkret teilte das Unternehmen mit:

1. Fahrzeuge

Laut Verkehrsvertrag sind 27 Fahrzeuge – 19 Gebrauchtfahrzeugen, übernommen von der Westfalenbahn, und 8 Neufahrzeuge – für den Betrieb des TWN erforderlich. Aufgrund der erst Mitte Dezember erteilten Zulassung der acht Neufahrzeuge vom Typ Stadler Flirt war die Betriebsaufnahme des grenzüberschreitenden Streckenabschnitts der RB 61 zwischen Bad Bentheim über Oldenzaal nach Hengelo auf den 14. Januar verschoben worden. Unvorhersehbare Störungen an den Fahrzeugen verhindern bis heute die Betriebsaufnahme. Busse stellen seitdem den Ersatzverkehr. Die nun laufende intensive Testphase mit den Neufahrzeugen wird am 25. Februar abgeschlossen sein. Der fehlende Fahrzeugbestand hatte auch auf den angrenzenden Linien RB 65 und RB 66 Kapazitätseinschränkungen zur Folge.

Die Fakten:

Vom 14. bis 29. Januar fand eine intensive Fehlerermittlung gemeinsam mit Fahrzeughersteller Stadler statt; dazu gehörten Sonderzuführungen, eine Ausweitung der Arbeitszeiten in der Werkstatt sowie unternehmensübergreifender Erfahrungsaustausch mit Fahrzeughersteller und anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen.
Vom 1. bis zum 25. Februar finden intensive Belastungstests und letzte Reparaturarbeiten statt.
Ab dem 26. Februar werden die Neufahrzeuge voll einsatzfähig und damit auch Kapazitätsabweichungen auf allen Linien vermeidbar sein.

2. Personal

Keolis hat in 2017 seine Planzahl an neu eingestellten Triebfahrzeugführern für die drei bisherigen Netze erfüllt. Auch der Personalbestand für das TWN war ausreichend geplant. Rund 98% Prozent der Triebfahrzeugführer und Kundenbetreuer, die vom Teilbetriebsübergang der Westfalenbahn im TWN betroffen waren, wechselten zu Keolis. Zusätzlich sollten für das neue Netz weitere Triebfahrzeugführer aus insgesamt sechs Ausbildungskursen zum Betriebsstart an Bord sein.

Die Fakten:

Aufgrund von unvorhergesehenen Verzögerungen beim Abschluss von drei Ausbildungskursen startete Keolis mit einer dünneren einsatzbereiten Personaldecke als geplant.
Trotz des zusätzlichen Einsatzes von Mitarbeitern aus der Verwaltung, ließen sich dadurch Zugausfälle sowie ein reduziertes Sitzplatzangebot in zu vielen Fällen nicht vermeiden.
Die fehlenden Triebfahrzeugführer sind im Zulauf. Ab 26. Februar ist der Personalbestand im TWN stabil.

3. Fahrgastinformation

Als Vorbereitung auf den Betriebszuwachs hatte Keolis seine Leitstelle personell um 50 Prozent aufgestockt. Jedoch war durch das Ersatzkonzept und die dadurch bedingten Kapazitätsabweichungen ein noch höherer Arbeitsaufwand entstanden. In der Folge wurden die Fahrgastinformationssysteme teils zu spät mit Daten beliefert und Fahrgäste beklagten unzureichende Informationen. Keolis hat darauf umgehend reagiert:

Strukturelle Verbesserungen für schnelleren Arbeitsfluss: Disposition und Fahrgastinformation erfolgen nun getrennt.
Zusatzpersonal für Fahrgastinformation ist bereits eingestellt und in Schulungen. Vom 26. Februar an wird das neue Team rund um die Uhr die Versorgung der Systeme sicherstellen.
Die anfänglichen technischen Schnittstellenprobleme sind nach intensiven Analysen beseitigt.
Die Prozessoptimierung erfolgt in enger Kooperation mit den beteiligten Partnern (DB für APP und elektronische Informationssysteme an Stationen).
Eigene Kanäle wie die Homepage hat Keolis durch die neue Live-Abfahrtsinformation werden nochmals verbessert.

4. Beschwerdemanagement

Infolge der aufgetretenen Störungen war das Beschwerdemanagement streckenweise überlastet. Keolis bedauert dies und hat Zusatzpersonal für die Bearbeitung von Erstattungsanträgen eingesetzt. Außerdem gelten besondere Kulanzregelungen mit einem Gutschrift-Versand. Abo-Kunden und Zeitkarteninhaber für das TWN erhalten Erstattungen. Im Einzelnen nennt Keolis die folgenden Maßnahmen:

Zusatzpersonal kümmert sich ausschließlich um die Bearbeitung der noch offenen Erstattungsanfragen und E-Mail-Anfragen.
Um den Rücklauf zu verkürzen werden pauschale Gutschriften an die Kunden herausgegeben.
Für Abokunden und Zeitkarteninhaber im TWN werden angemessene Erstattungen ausgezahlt.
Mit Betriebsaufnahme des TWN hat Keolis eine neue eurobahn-Hotline im 24/7-Dienst geschaltet, die sowohl für Fahrgäste aus dem In- wie aus dem Ausland kostenfrei ist. Die Erreichbarkeit der Hotline wird regelmäßig protokolliert und geprüft. Sie lag durchgehend in einer Quote über 95 Prozent.

Quelle: Keolis