Die SBB beförderte 2019 täglich 1,3 Millionen Reisende (+ sechs Prozent), so viele wie nie zuvor. Hinzu kamen 2000 Extrazüge für den Eventverkehr im Sommer, auch das ein Höchstwert. Mit knappen Ressourcen beim Personal und Rollmaterial haben die SBB Mitarbeitenden besonders im Sommer einen Sondereffort geleistet.
Rückläufig und nicht zufriedenstellend war die Kundenpünktlichkeit, insbesondere im vierten Quartal und regional. Hauptursachen waren einerseits die steigende Nachfrage, auch bei den Zusatzverkehren, der angespannte Fahrplan sowie die vielen Baustellen für Unterhalt und Ausbau. Andererseits trugen Störungen am Rollmaterial sowie nicht genügend Fahrzeuge, auch aufgrund der Verzögerungen bei den Fernverkehrs-Doppelstockzügen mit Auswirkungen auf die restliche Flotte, zu mehr Verspätungen bei. Schliesslich fehlten Lokpersonalreserven, auch aufgrund von Fehlern bei der Einsatz und Ausbildungsplanung des Lokpersonals.
Insgesamt kamen 2019 89,5 Prozent der Fahrgäste (-0,6 Punkte) pünktlich an. Die Anschlüsse erreichten 96,8 Prozent (-0,2 Punkte). Um die Pünktlichkeit zu verbessern, will die SBB mehr Reserven im System schaffen, die integrierte Planung von Angebot, Bahn- und Bauproduktion und auch die Kundeninformation verbessern.
Der tragische Unfall eines Chefs Kundenbegleitung im August löste grosse Betroffenheit aus und zeigte Handlungsbedarf im Bereich der Zugtüren auf. Die SBB leitete mit einer Taskforce und dann mit dem Programm "Sicuro!" Massnahmen und Überprüfungen ein. Die Sonderkontrollen und Reparaturen an den Einheitswagen (EW) IV sowie den Euro- und Intercity-Steuerwagen sind abgeschlossen. Die Gesamtmodernisierung der EW IV-Türen wurde gestartet. Den Abfertigungsprozess bei den betroffenen Flotten hat die SBB bereits im Herbst 2019 angepasst. Die externen Audits in den Bereichen Instandhaltung und Gesamtflotte werden im ersten Halbjahr 2020 abgeschlossen. Beim internen Meldewesen besteht Handlungsbedarf, entsprechende Massnahmen sind in Umsetzung. Der Abschlussbericht der Schweizerischen Sicherheitsuntersuchungsstelle SUST wird voraussichtlich bis Mai publiziert.
Die Kundenzufriedenheit ist im Personenverkehr und im Güterverkehr gegenüber dem Vorjahr im Durchschnitt gestiegen (Personenverkehr 2019: 75,5 Punkte, +0,6 Prozent; Güterverkehr 2019: 70,9, +2,2 Prozent). Trotzdem besteht etwa bei der Kundeninformation im Störungsfall oder bei der Pünktlichkeit Handlungsbedarf.
