Das ÖPNV Kundenbarometer 2013 – Über 20.000 Interviews zur Zufriedenheit mit 35 ÖPNV-Anbietern

Die lokalen und regionalen Anbieter im öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) bekommen von ihren Fahrgästen in diesem Jahr ähnlich gute Noten für ihr Leistungsangebot wie im Vorjahr. Gerade die Spitzenreiter zeigen bei einigen Leistungsmerkmalen eine beeindruckend gute Performance, insbesondere im Vergleich zum gesamten Teilnehmerfeld. Zu diesen Ergebnissen kommen die Verkehrsforscher von TNS Infratest in ihrem ÖPNV-Kundenbarometer 2013, das die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste von insgesamt 35 Verkehrsunternehmen und -verbünden in Deutschland und Österreich ermittelt. Für bis zu 34 Leistungsmerkmale wurde dabei die Zufriedenheit erhoben. Grundlage für die Benotung ist eine Skala von 1 für „vollkommen zufrieden" bis 5 für „unzufrieden".

„In diesem Jahr ist die Spitze näher zusammengerückt, für viele Teilnehmer ist jetzt das Siegertreppchen schon in Sichtweite“, so Dr. Adi Isfort, verantwortlich für das ÖPNV-Kundenbarometer bei TNS Infratest in München. Den Spitzenplatz der Verkehrsunternehmen belegen – bereits zum dritten Mal – die Stadtwerke Münster Verkehr (SWM). Mit einer Benotung von 2,30 lassen sie die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) mit 2,38 und den PaderSprinter aus Paderborn mit 2,39 hinter sich auf Platz zwei und drei. Dahinter tummelt sich mit geringem Abstand ein großes Spitzenfeld. Erneut als bester Verbund zeigt sich mit verbesserten 2,52 der Verkehrsverbund Oberelbe (VVO).

Aufgeholt haben in diesem Jahr einige Teilnehmer aus dem Mittelfeld. So landeten in diesem Jahr 27 der 35 Teilnehmer bei mindestens einem der Leistungsmerkmale auf einem der ersten drei Plätze. Es zeigt sich, dass die Anstrengungen, die von den Verkehrsanbietern unternommen werden, Früchte tragen und ihnen so – je nach Schwerpunktsetzung – die gewünschte Auszeichnung zukommt.

Zählt man die „Erstplatzierten“ bei den Leistungsmerkmalen aus, rangieren in diesem Jahr die Stadtwerke Münster (SWM) mit zehn ersten Plätzen vor der Dresdner Verkehrsbetriebe-AG (DVB) mit sieben und den Innsbrucker Verkehrsbetrieben (IVB) mit vier Top-Plätzen. Insgesamt erreicht Münster 16 Podestplätze, Dresden liegt knapp dahinter mit 15, gefolgt von Paderborn (PaderSprinter) mit elf und Innsbruck mit neun Podestplätzen.

Bei einer Vielzahl der Leistungsmerkmale, die das Angebot des Verkehrsanbieters beschreiben, führt die üstra aus Hannover das Feld an. Mit den Anschlüssen erreicht sie einen Wert von 2,54 und liegt auch bei Schnelligkeit der Beförderung mit 2,28 vor DSW21 und STWB mit jeweils 2,36. Bei der Pünktlichkeit schneidet die Freiburger VAG (2,34) besonders gut ab und lässt die Verfolger klar hinter sich. Folgende drei Anbieter haben beim Linien-und Streckennetz die Nase deutlich vorn: DVB aus Dresden (2,26), IVB aus Innsbruck (2,30) und üstra aus Hannover (2,36).

Besonders saubere Fahrzeuge gibt es bei der RegioBus Hannover (2,47), die mit einigem Abstand PaderSprinter (2,53) und RVM im Kreis Warendorf (2,55) hinter sich lässt. Die Informationen im Fahrzeug sind besonders bei PaderSprinter (2,35), Stadtwerke Bamberg (2,39) und DVB (2,41) hervorzuheben. Besonders gepflegte Haltestellen gibt es in Bamberg (2,81) und Innsbruck (2,91), und die Fahrplan-Informationen an Haltestellen sind in Dresden (2,44), Bamberg (2,50) und Münster (2,51) erwähnenswert. Und wenn man sich einen besonders guten Internet-Auftritt ansehen will, ist dafür offensichtlich die Fahrplan-Auskunft der Dresdner Verkehrsbetriebe vornehmlich geeignet, sie erhält mit 2,13 den besten Einzelwert aller gemessenen Leistungsmerkmale.

Die größte Unzufriedenheit bei den Fahrgästen erzeugten auch in diesem Jahr die Informationen bei Störungen und Verspätungen. Vergleichsweise am besten schneiden hier die Innsbrucker IVB (3,07) ab, die mit ihren Baustelleninformationen die Fahrgäste offensichtlich erreichen. Aber auch Freiburger VAG (3,11) und üstra (3,18) befinden sich noch im akzeptablen Bereich. Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist ebenfalls ein kritisches Merkmal. Es wird in Münster (3,11) und in der Region Hannover bei der RegioBus sowie den Stadtwerken Landshut (jeweils 3,12) vergleichsweise am besten beurteilt.

Das ÖPNV-Kundenbarometer 2013 umfasst insgesamt ca. 20.000 repräsentative telefonische Interviews mit Nutzern von ÖPNV-Verkehrsmitteln. Die Fahrgäste wurden nach ihrem Nutzungsverhalten und ihrer Zufriedenheit mit bis zu 34 Leistungsmerkmalen befragt. Die Interviews wurden in insgesamt 35 Bedienungsgebieten von kommunalen Verbünden und Verkehrsunternehmen im gesamten Bundesgebiet erhoben. 2014 wird die Verkehrsforschung von TNS Infratest das ÖPNV-Kundenbarometer erneut durchführen.