„Beförderungsfall“ – von dieser wenig charmanten Titulierung haben sich in den letzten Jahren bzw. Jahrzehnten viele Menschen verabschiedet und viele Nutzerinnen und Nutzer der Öffentlichen Verkehrsmittel fühlen sich heute als „Fahrgäste“ willkommen. Sie erleben den ÖV positiv, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse a) erkannt und b) entsprechend adressiert werden – und hier hat der Umweltverbund noch Luft nach oben, wie wir in unserer Projektarbeit immer wieder feststellen.
Vision des zielgerichteten Managements von Kundenbeziehungen
Der Kerngedanke des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management – CRM) besteht übergeordnet in der entschlossenen und konsequenten Fokussierung des Unternehmens auf die systematische, kundenzentrierte Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen. Im Falle von Mobilitätsdienstleistern finden diese nicht ausschließlich zwischen Kundin oder Kunde und der klassischen Serviceabteilung des Unternehmens statt, sondern – wie bei allen Dienstleistern – am Ort und zum Zeitpunkt der Dienstleistungserstellung, so dass die Einbindung des Fahr- und Dienstpersonals ebenfalls von zentraler Bedeutung ist. Ein klassischer Kundenbeziehungsprozess ergibt sich aus den alltäglichen Begebenheiten des Fahrbetriebs – Fragen, Anliegen und Beschwerden rund um das Thema Verbindungen, Anschlüsse, Verspätungen oder Unfälle und Verluste sind hier an der Tagesordnung.
Um die Anforderungen eines CRM effektiv („Die richtigen Dinge tun“), hinsichtlich passender Inhalte für die spezifischen Kundenbedürfnisse und -probleme, sowie effizient („Die Dinge richtig tun“) bezüglich der eingesetzten Personalressourcen und technischen Infrastruktur von der Unternehmensseite umsetzen zu können, stellen wir im Folgenden vor, wie das sehr facettenreiche Konzept Kundenbeziehungsmanagement anhand konkreter Anwendungsfälle ausgestaltet werden kann.
Was sind Herausforderungen bei der Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen?
CRM-Systeme bieten heutzutage eine Vielfalt an Funktionalitäten, um Kundenbeziehungsprozesse wirkungsvoll unterstützen und reporten zu können – wenn die Rahmenbedingungen stimmen. Letztere mögen noch nicht in jedem Unternehmen stimmig sein – dies hat seinen Ursprung auch in der Vergangenheit vieler ÖPNV-Unternehmen, die sich bisher als Verkehrsunternehmen mit einem Auftrag zur Daseinsvorsorge wahrgenommen haben. Dementsprechend haben sie bisher keinen Fokus auf die Aspekte gelegt, die wir als essenziell für die erfolgreiche Einführung eines CRM identifiziert haben (siehe Folgeabschnitt).
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