Auch während einer der schwierigsten Phasen in den letzten Jahren für den öffentlichen Verkehr untersuchte Kantar die Zufriedenheit der Fahrgäste mit dem öffentlichen Nahverkehr. Mehr als 16.000 ÖPNV-Nutzer wurden nach den Lockerungen des ersten Lockdowns im September 2020 bis zum Beginn des sogenannten weichen Lockdowns im November 2020 befragt. Anders als erwartet lagen die meisten Zufriedenheitswerte über den Werten des vergangenen Jahres vor der Pandemie. Bei den meisten teilnehmenden Unternehmen ist die Zufriedenheit der Fahrgäste gestiegen.
Dies ermittelten die Verkehrsforscher von Kantar in ihrem ÖPNV-Kundenbarometer 2020. Trotz Schwierigkeiten wegen der Corona-Pandemie beteiligten sich 27 Nahverkehrsanbieter an der größten Vergleichsstudie für den ÖPNV. Es wurden über 16.000 Interviews telefonisch und online durchgeführt, um die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste zu ermitteln. 40 Leistungsmerkmale, die alle wichtigen Bereiche der „Customer Experience“ im ÖPNV abdecken, standen im Fokus der Untersuchung. Insbesondere wurde in diesem Jahr auch die Zufriedenheit mit dem Corona-Krisenmanagement der Verkehrsanbieter ermittelt.
Den Experten bei Kantar war besonders wichtig, die gleiche Zielgruppe wie in den vergangenen Jahren zu befragen, damit die Ergebnisse über die Zeit hinweg vergleichbar sind. Daher wurden alle Personen gefragt, die vor der Pandemie mit öffentlichen Verkehrsmitteln unterwegs waren. Die in den Bussen und Bahnen sichtbare geringere Nutzung zeigte sich dadurch auch in den Zahlen des Kundenbarometers: Zwischen sieben und 37 Prozent der vormaligen ÖPNV-Nutzer haben im Verlauf der Pandemie den öffentlichen Verkehrsmitteln vollständig den Rücken gekehrt. Insgesamt zeigte sich ein deutlicher Rückgang der Nutzungshäufigkeit.
Im Ranking der Verkehrsunternehmen haben sich die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) erneut mit einem Wert von 2,20 den Spitzenplatz erarbeitet. Es folgen die Erfurter Verkehrsbetriebe (EVAG) mit 2,25 und ebenfalls mit „sehr guten“ Werten von 2,38 bis 2,43 Göttingen (GöVB), Ulm (SWU) und Münster (SW MS).
„Es ist weiterhin so, dass Vielnutzer des ÖPNV tendenziell zufriedener sind als Seltennutzer des ÖPNV. Diesen Zusammenhang kennen wir auch schon aus den Zeiten vor der Pandemie.“, fasst Christian Jödden die Resultate zusammen. Abgewanderte ÖPNV-Nutzer sind nicht unzufriedener als die verbliebenen Nutzer. Dieses überraschende Ergebnis erklärt Jödden mit dem Wegfall von Wegen und der Angst vor Ansteckung als Hauptgründe für das Meiden des ÖPNV.
Die Globalzufriedenheit mit dem Nahverkehrsunternehmen hängt von verschiedenen Faktoren in unterschiedlicher Stärke ab. Neben den – bekannten – wichtigen Faktoren wie Angebot, Preis-Leistungs-Verhältnis und Pünktlichkeit ist in diesem Jahr zusätzlich die Zufriedenheit mit dem Krisenmanagement des Verkehrsunternehmens bezüglich der Corona-Pandemie von großer Bedeutung. Auch hier stehen die DVB mit 2,46 an erster Stelle, dicht gefolgt von den Stadtwerken Neumünster (SWN) mit 2,46. Auf einem geteilten dritten Platz folgen die Stadtwerke Münster und die A-Bus aus Ansbach (2,60).
Quelle: Kantar GmbH
