Wie ein virtuelles Kundencenter einen modernen Kundenzugang schafft

Einen neuen Mobilfunkvertrag abschließen, dem Energieversorger einen Umzug mitteilen, einen Dauerauftrag bei der Bank ändern: Kunden sind es heute aus fast allen Lebensbereichen gewohnt, Dienstleistungen im Internet bestellen zu können und auch ihre zugehörigen Verträge und Profile dort selbst zu verwalten; rund um die Uhr, und ohne dafür persönlich an irgendeinem Schalter vorstellig zu werden. Diese Erfahrungen prägen auch ihre Erwartungshaltung an den öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV). Die Vorstellung, zwingend ein Kundencenter aufsuchen zu müssen, das möglicherweise sogar mehrere Kilometer entfernt ist, um ein Abonnement zu beantragen oder dem Verkehrsunternehmen eine veränderte Bankverbindung mitzuteilen, erscheint immer gestriger. Vor allem junge Menschen, die prakti