In einer Phase steigender Probleme im ÖPNV – unter anderem durch Überlastung infolge kontinuierlich wachsender Nutzerzahlen – schaffen es die
Teilnehmer am ÖPNV-Kundenbarometer
, die Zufriedenheit ihrer Fahrgäste weiterhin auf sehr hohem Niveau zu halten – oder sie noch zu steigern.
Meist liegen die Zufriedenheitswerte deutlich über dem Bundesdurchschnitt
, der von Kantar über eine eigene separate Studie mittels einer repräsentativen Telefon- und Online-Befragung ermittelt wird. Dieser stagniert nach dem Rückgang im letzten Jahr auf 2,88 (auf einer Notenskala von 1=vollkommen zufrieden bis 5=unzufrieden). Anders vor allem bei den Spitzenreitern unter den Teilnehmern am ÖPNV-Kundenbarometer: Fast alle aus der Spitzengruppe haben ihre guten Werte aus der Vergangenheit noch steigern können. Daraus wird ersichtlich, dass sich die Fokussierung eines Unternehmens auf den Kunden sowie die kontinuierliche Arbeit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit auszahlt.
Dies ermittelten die Verkehrsforscher von Kantar in ihrem ÖPNV-Kundenbarometer 2019. Wie im Vorjahr beteiligten sich 40 Nahverkehrsanbieter an der größten Vergleichsstudie für den ÖPNV. Es wurden 21.000 Interviews telefonisch und online durchgeführt, um die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste zu ermitteln. 50 Leistungsmerkmale standen im Fokus der Untersuchung, die alle wichtigen Bereiche der „Customer Experience“ im ÖPNV abdecken.
Im Ranking der Verkehrsunternehmen haben sich die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) mit einem Wert von 2,20 den Spitzenplatz erarbeitet. Nachdem sich die Dresdner 2018 den ersten Platz mit den Stadtwerken aus Münster teilten, stehen sie 2019 wieder allein auf dem obersten Treppchen. Die Gesamtzufriedenheit ist gegenüber dem Vorjahr von 2,28 auf 2,20 gestiegen.
Das ist der beste Wert in 20 Jahren Beteiligung am ÖPNV-Kundenbarometer.
Es folgen der PaderSprinter aus Paderborn mit 2,33 und die VAG aus Freiburg mit der Note 2,38.
Insgesamt acht Teilnehmer erreichen bei der Globalzufriedenheit ein „sehr gutes“ Ergebnis mit Werten von 2,50 und besser. Neben den bereits erwähnten Spitzenreitern sind die Stadtwerke Münster (SWMS), die Stadtwerke Ulm (SWU), die regiobus in der Region Hannover, die ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG und der Nahverkehr Hameln-Pyrmont (NHP) vertreten. Die Stärken der teilnehmenden Unternehmen und Verbünde sind auch in diesem Jahr vielfältig. Zwei Drittel der Teilnehmer erreichen eine der begehrten und mit einer Urkunde belohnten Spitzenpositionen bei den verschiedenen Leistungsmerkmalen. Kantar erfragt dafür die Zufriedenheit mit allen relevanten Leistungsmerkmalen des ÖPNV: Von der Beurteilung des Angebots über verkehrsmittelbezogene Merkmale, Tarifbeurteilung, Haltestellen und Sicherheit bis hin zu Merkmalen, die die Kundenbeziehung charakterisieren.
Quelle: Kantar Shared Services GmbH & Co. KG, Dresdner Verkehrsbetriebe AG
